Анастасия Филипьева

Эксперт по оптимизации бизнес-процессов в гостеприимстве с 2015 г. Разрабатываю СОПы, базы знаний и скрипты. Обучаю настройке телефонии, контролю качества и управлению командой в гибридном формате.

Эксперт в области управления клиентским сервисом с 10-летним опытом, специализируюсь на построении эффективных контактных центров в сфере гостеприимства. Разработала и внедрила уникальную систему адаптации персонала, которая сокращает срок выхода оператора на плановые показатели в два раза и снижает текучесть кадров на испытательном сроке до 18%. Мои курсы основаны на реальных кейсах: от создания регламентов и баз знаний до алгоритмов решения сложных клиентских ситуаций и работы с возражениями. В программах обучения я делаю упор на практические инструменты: чек-листы, скрипты диалогов и метрики качества (CSI, FCR, AHT), которые сразу можно применять в работе. Моя цель — научить операторов, супервайзеров и руководителей выстраивать сервис, где система работает на лояльность клиента, а команда развивается через понятные стандарты. Присоединяйтесь, чтобы превратить ваш отдел сервиса в центр прибыли и репутации компании.