Чему вы научитесь
- принимать профессиональные решения в сложных ситуациях с гостями;
- видеть границы сервиса, ответственности и полномочий;
- действовать уверенно под давлением статуса, эмоций и времени;
- предотвращать эскалации, жалобы и репутационные риски;
- мыслить стандартами Luxury / 5★, а не «по ощущениям».
О курсе
Этот курс — практическая программа по работе с гостями в сегменте Luxury / 5★, построенная на реальных кейсах из жизни отелей.
Вы не изучаете абстрактные стандарты — вы учитесь принимать решения в сложных, неоднозначных ситуациях, где цена ошибки высока.
Курс охватывает ключевые службы отеля и формирует единый уровень мышления сервиса внутри команды.
Для кого этот курс
Курс предназначен для:
сотрудников пятизвёздочных отелей;
линейного персонала, работающего с гостями;
супервайзеров и руководителей служб;
HR и тренеров по сервису;
управляющих и операционных директоров.
Курс будет особенно полезен, если:
вы часто сталкиваетесь с нестандартными ситуациями и не всегда уверены в решении;
сотрудники действуют по-разному в одинаковых случаях;
гости эскалируют ситуации, которые «можно было решить на месте»;
вы хотите выстроить единый уровень сервиса Luxury / 5★;
вам нужен готовый инструмент обучения и аттестации персонала.
Начальные требования
Специальной подготовки не требуется.
Достаточно:
- базового понимания работы отеля;
- опыта взаимодействия с гостями;
- желания работать профессионально и расти в уровне сервиса.
Преподаватели курса
27
Как проходит обучение
Обучение проходит в удобном формате:
- участник изучает кейсы по разделам;
- выбирает варианты решений;
- знакомится с профессиональными разборами;
- закрепляет материал через сертификационные тексты;
- при необходимости использует курс для повторения и обучения других.
Курс можно проходить индивидуально или использовать для корпоративного обучения.
Сертификат
Успешно завершив курс, вы получите сертификат от платформы Stepik. Уже 18 учеников получили сертификат.
Что вы получите
- системное понимание сервиса Luxury / 5★;
- навык уверенного принятия решений;
- снижение стресса в сложных ситуациях;
- умение защищать интересы гостя и отеля одновременно;
- готовые инструменты для обучения и оценки персонала.
- Также вы получите:
- Чек-листы с кейсами
- Каждый чек-лист:
- 10 профессиональных ситуаций
- варианты решений
- правильные ответы с подробным обоснованием - не «потому что так написано», а почему именно так по стандартам Luxury / 5★
- Сертификационный текст
- К каждому направлению вы получаете:
- учебный материал для внутреннего использования,
- тексты, которые можно использовать для:
- тренингов
- адаптации новых сотрудников
- аттестации
- внутренних стандартов подразделения
Нагрузка
15 мин в день