Чему вы научитесь
- 1. Понимать устройство гостиничной индустрии
- Вы разберётесь, какие бывают типы отелей (городские, курортные, бутик-отели, апарт-отели), что на самом деле означают «звёзды», и как устроена организационная структура отеля — от генерального менеджера до линейных сотрудников. Вы сможете ориентироваться в основных отделах: Front Office, Housekeeping, F&B, Sales & Marketing, HR, Engineering — и осознанно выбрать направление для старта карьеры.
- 2. Строить путь гостя и управлять точками контакта
- Вы освоите инструмент Customer Journey Map (карта пути гостя) — научитесь выделять ключевые этапы взаимодействия с гостем: от бронирования до выезда. Вы поймёте, какие роли и отделы задействованы на каждом этапе, и сможете проектировать сценарии, которые создают положительное впечатление и возвращают гостей.
- 3. Внедрять и разрабатывать стандарты сервиса
- Вы узнаете, что такое стандарты сервиса и почему они нужны не для контроля, а для создания единого языка общения с гостем. Научитесь разрабатывать чек-листы и стандарты для своего отдела (приветствие, телефонный этикет, разрешение проблем), а также анализировать реальные стандарты международных гостиничных сетей.
- 4. Применять эмоциональный интеллект в работе
- Вы освоите навыки распознавания эмоций гостей по вербальным и невербальным сигналам, научитесь отличать эмпатию от сочувствия и использовать эмпатию для снижения напряжения. Вы получите техники управления собственными эмоциями в стрессовых ситуациях и научитесь работать с возражениями по алгоритму «Понять — Присоединиться — Перевести в решение».
- 5. Решать сложные ситуации и работать с жалобами
- Вы изучите алгоритм обработки жалоб: выслушать, извиниться, предложить решение, сделать больше. Научитесь превращать недовольного гостя в лояльного, отрабатывать перебронирования, проблемы с заселением и конфликтные ситуации, не принимая нападки на свой счёт.
- 6. Создавать лояльность и сервис
- Вы поймёте, как измеряется лояльность (NPS, повторные бронирования) и как устроены программ
О курсе
Для кого этот курс
Начальные требования
1. Образование и опыт
Курс не требует профильного образования или опыта работы в гостиничной индустрии. Он разработан специально для начинающих — выпускников колледжей, людей, меняющих профессию, и всех, кто хочет разобраться в теме гостеприимства с нуля.
Достаточно:
-
базового знания русского языка (для понимания лекций и текстовых материалов);
-
интереса к сфере сервиса и туризма;
-
готовности выполнять практические задания и участвовать в обсуждениях.
2. Технические требования
Для прохождения курса вам понадобятся:
-
Компьютер или мобильное устройство с доступом в интернет.
-
Стабильное интернет-соединение (для просмотра видео в качестве не ниже 480p).
-
Аккаунт на платформе Stepik (регистрация бесплатная, занимает 1–2 минуты).
-
Браузер последней версии (рекомендуется Google Chrome, Mozilla Firefox, Safari или Яндекс.Браузер).
3. Навыки и инструменты
Курс не требует специальных программ или навыков. Однако для выполнения некоторых заданий вам может пригодиться:
-
Базовое владение текстовым редактором (Word, Google Docs или аналоги) — для оформления письменных заданий и итогового проекта.
-
Умение работать с простыми таблицами (Excel, Google Sheets) — по желанию, для выполнения отдельных упражнений (например, для заполнения шаблона Customer Journey Map).
-
Навык записи аудио или видео (со смартфона) — для некоторых практических заданий (например, запись ответа на кейс).
4. Временные ресурсы
Курс рассчитан на самостоятельное прохождение в комфортном темпе. Рекомендуемая нагрузка:
-
3–4 часа в неделю на изучение материалов и выполнение заданий.
-
Общая длительность: 3–4 недели (в зависимости от вашего графика).
Вы можете проходить курс быстрее или медленнее — ограничений по срокам нет.
5. Психологическая готовность
Чтобы получить максимум от курса, важно:
-
Быть открытым к новому. Многие концепции (CJM, эмоциональный интеллект, алгоритмы работы с жалобами) могут быть незнакомы — это нормально.
-
Готовность к практике. Теория в курсе закрепляется через кейсы и задания. Лучший результат даёт выполнение всех практических работ.
-
Умение работать с обратной связью. Преподаватель и другие участники могут комментировать ваши работы — это часть обучения.
Преподаватели курса
11
Как проходит обучение
Как устроен курс
Курс состоит из 6 модулей, каждый из которых посвящён ключевой теме индустрии гостеприимства.
1. Введение в индустрию гостеприимства. Типы отелей, звёздность, организационная структура, основные отделы, карьерные треки.
2. Путь гостя: от бронирования до выезда. Этапы взаимодействия, точки контакта, карта пути туриста (CJM), ключевые роли.
3. Стандарты клиентского сервиса. Что такое стандарты, их разработка, чек-листы, разбор реальных стандартов.
4. Эмоциональный интеллект в сервисе. Распознавание эмоций, эмпатия, управление стрессом, работа с возражениями.
5. Сложные ситуации и работа с жалобами. Алгоритм обработки жалоб, восстановление доверия, разбор кейсов.
6. Лояльность и УХ ТЫ!-сервис. Программы лояльности, УХ ТЫ!-идеи, удержание гостей, личный бренд
Каждый модуль включает:
-
Текстовые конспекты с ключевыми тезисами.
-
Инфографику и схемы для визуализации сложных структур.
-
Тесты с автоматической проверкой.
-
Практические задания (кейсы, рефлексия, мини-проекты).
-
Форум для обсуждений и получения обратной связи.
Формат и длительность
-
Полностью онлайн. Учитесь в удобное время из любой точки.
-
Рекомендуемая нагрузка: 3–4 часа в неделю.
-
Общая продолжительность: 3–4 недели (в зависимости от вашего темпа).
-
Платформа: все материалы, тесты, форум и выдача сертификатов в одном месте.
Что вы получите
- Чему вы научитесь.
- В результате прохождения курса вы сможете:
- ориентироваться в устройстве гостиничной индустрии;
- разбираться в типах отелей, критериях звёздности, организационной структуре отеля и функциях ключевых отделов: Front Office, Housekeeping, F&B, Sales & Marketing, HR, Engineering.
- Проектировать путь гостя.
- Использовать инструмент Customer Journey Map (карта пути гостя) — выделять этапы взаимодействия, точки контакта и роли, задействованные на каждом этапе.
- Внедрять и разрабатывать стандарты сервиса.
- Понимать, зачем нужны стандарты, и уметь создавать чек-листы для своего отдела: от приветствия до разрешения проблемных ситуаций.
- Применять эмоциональный интеллект в работе.
- Распознавать эмоции гостей, управлять собственным состоянием в стрессовых ситуациях, использовать эмпатию и отрабатывать возражения по чёткому алгоритму.
- Решать сложные ситуации и работать с жалобами.
- Владеть алгоритмом обработки жалоб: выслушать — извиниться — предложить решение — сделать больше. Превращать недовольного гостя в лояльного.
- Создавать лояльность и УХ ТЫ!-сервис.
- Понимать, как измеряется лояльность, как устроены программы лояльности, и придумывать идеи с минимальным бюджетом. Формировать личный бренд сотрудника.
- Применять знания на практике.
- Решать реальные кейсы из работы отелей, получать обратную связь и разработать итоговый проект — «Памятку сотрудника идеального сервиса» для выбранного отдела.
- Для успешного завершения курса необходимо:
- пройти все тесты (минимальный порог — 60% правильных ответов);
- выполнить все практические задания;
- сдать итоговый проект — «Памятку сотрудника идеального сервиса».
- После этого вы получите сертификат о прохождении курса (автоматически на платформе Stepik), который можно добавить в резюме и портфолио.