Чему вы научитесь
- Передавать заявку нужной службе с понятным сроком и получать подтверждение, что её приняли.
- Действовать, если коллега не отвечает, срок меняется или заявку нужно передать следующей смене.
- Своевременно информировать гостя или пациента и проверять результат перед закрытием заявки.
- Понимать, какие сведения можно передать коллегам по общему каналу, а какие требуют защищённого обмена.
- После изучения СОПа у сотрудника будет пошаговый алгоритм для своей службы и готовые формы, которыми можно пользоваться на смене.
О курсе
Для кого этот курс
Начальные требования
Базовые знания Стандартов обслуживания
Преподаватели курса
34
Как проходит обучение
Инструкция по изучению SOP
Для того чтобы стандарт действительно помогал в работе, рекомендуем изучать его последовательно, а не только знакомиться с отдельными документами.
Порядок изучения
1. Сначала внимательно прочитайте основной SOP.
2. Изучите алгоритм действий.
3. Ознакомьтесь со всеми приложениями.
4. Отработайте речевые модули.
5. Проверьте свои знания.
6. Применяйте стандарт на практике.
Рекомендации руководителю
Перед допуском сотрудника к самостоятельной работе рекомендуется:
- обсудить с ним основные положения SOP;
- провести моделирование одной или двух практических ситуаций;
- проверить правильность заполнения документов;
- оценить знание речевых модулей;
- убедиться, что сотрудник понимает границы своих полномочий и знает, в каких случаях необходимо привлекать руководителя.
Важно: этот SOP следует использовать не только как нормативный документ, но и как инструмент обучения новых сотрудников, проведения внутренних тренингов и регулярного повышения квалификации персонала. Регулярный разбор практических кейсов помогает закрепить стандарт и обеспечивает единый подход к действиям всей команды.
Что вы получите
- На 35 страницах собраны алгоритмы для СПиР, хозяйственной и технической служб, медслужбы и SPA, транспорта, озеленения, библиотеки, анимации, охраны и спасательных постов. Отдельно описана работа пищеблока, лечебного питания, шведского стола, ресторана à la carte, Room Service, банкетной службы и баров.
- Семь приложений для работы на смене
- Карточка заявки с заполненным примером раннего заезда.
- Матрица маршрутизации заявок по службам.
- Таблица контактов и замещения.
- Лист передачи смены.
- Карта мероприятия.
- Карточка инцидента.
- План 15-минутного тренинга и чек-лист аудита смены.