Чему вы научитесь
- Изучив этот SOP, сотрудники научатся грамотно разделять взрослые, семейные и общие зоны, соблюдать возрастные ограничения и поддерживать заявленный уровень тишины. Они смогут корректно объяснять правила родителям, предлагать подходящие альтернативы и предотвращать конфликтные ситуации. Также сотрудники освоят порядок действий при нарушениях, жалобах на шум, запросах на исключение и научатся правильно фиксировать инциденты.
О курсе
SOP устанавливает единые правила организации и контроля зон спокойного отдыха для взрослых гостей. Он помогает сотрудникам различать взрослые, семейные и общие пространства, соблюдать возрастные ограничения и корректно информировать гостей. В документе представлены алгоритмы действий при нарушении правил, жалобах на шум и просьбах сделать исключение. Особое внимание уделено уважительному общению с родителями, готовым формулировкам и предложению комфортных альтернатив.
Для кого этот курс
Этот SOP предназначен для следующих должностей:
— генеральный менеджер и управляющий отелем;
— операционный директор и дежурный менеджер;
— руководитель и сотрудники службы приёма и размещения;
— сотрудники отдела бронирования;
— менеджеры и сотрудники Guest Relations;
— руководитель службы качества;
— руководитель и сотрудники SPA- и wellness-центра;
— руководитель ресторанной службы, хостес, официанты и администраторы ресторанов;
— сотрудники бассейна, пляжа и спортивно-оздоровительных зон;
— аниматоры и руководитель анимационной службы;
— сотрудники хозяйственной службы;
— сотрудники службы безопасности;
— сотрудники отдела продаж и маркетинга;
— HR-менеджеры и специалисты по обучению персонала.
В первую очередь стандарт обязателен для всех сотрудников, которые информируют гостей, контролируют общественные зоны, принимают жалобы или имеют право согласовывать исключения.
Начальные требования
Базовые знания и умения
Преподаватели курса
27
Как проходит обучение
- Внимательно прочитайте SOP от начала до конца, не пропуская разделы о правилах, полномочиях и исключениях.
- Отметьте положения, которые относятся именно к вашей должности и рабочей зоне.
- Сверьте стандарт с реальной картой отеля, часами работы и действующими возрастными ограничениями.
- Закрепите материал, кратко пересказав основной порядок действий своими словами.
- Запомните рекомендуемые и запрещённые формулировки для общения с гостями.
- Разберите предложенные ситуации и определите, какое решение соответствует стандарту.
- Проэкспериментируйте с формулировками, разыграв несколько диалогов с коллегой или руководителем.
- Проверьте, умеете ли вы предложить гостю подходящую альтернативу, а не только сообщить об ограничении.
- Пройдите тестирование или устную проверку знаний и исправьте обнаруженные ошибки.
- Примените стандарт на рабочем месте и запросите обратную связь у руководителя по итогам первых ситуаций.
Что вы получите
- Готовый СОП к применению.
Нагрузка
15 мин в день