Курс на Stepik
Обложка курса «Технологии управления клиентским опытом» на Stepik
Бесплатно

Технологии управления клиентским опытом ★ 4.818

Открыть на
STEPIK.ORG

Все, что вам надо знать для начала работы – что такое клиентская зона в сервисных компаниях, при каких обстоятельствах необходимо управлять клиентским путем. Мы поделимся с Вами лайфхаками повышения удовлетворенности и лояльности клиента, а также объясним почему ваши сотрудник должны стать внутренним клиентом компании.

Показатель Текущие показатели Рост
Значение 🏆 Рейтинг 3 дн 7 дн 30 дн
Количество учеников на курсе «Технологии управления клиентским опытом»Учеников на курсе 3 162
Сертификаты, выданные на курсе «Технологии управления клиентским опытом»Сертификатов выдано 807
Отзывы о курсе «Технологии управления клиентским опытом»Отзывов получено 44
Рейтинг курса «Технологии управления клиентским опытом»Рейтинг курса 4.818
Уроки в курсе «Технологии управления клиентским опытом»Количество уроков 71
Тесты в курсе «Технологии управления клиентским опытом»Количество квизов 233
Время прохождения курса «Технологии управления клиентским опытом»Время прохождения курса —
Обновления курса «Технологии управления клиентским опытом»Обновления курса — —
Дата публикации курса «Технологии управления клиентским опытом»Дата публикации курса — ———
Последнее обновление курса «Технологии управления клиентским опытом»Последнее обновление — ———
Сложность easy — ———

Содержание курса

Разделы в курсе «Технологии управления клиентским опытом» 7 разделов Уроки в курсе «Технологии управления клиентским опытом» 71 урок Тесты в курсе «Технологии управления клиентским опытом» 233 теста Время прохождения курса «Технологии управления клиентским опытом» 7 ч. Последнее обновление курса «Технологии управления клиентским опытом» обн. 1 год назад

1. Понятие и составляющие клиентского опыта

13 уроков
Закрытый
1.1 Вводная лекция ↗
2 576
1 665
2м 7с
26
Закрытый
1.2 Понятие клиентского опыта ↗
1 555
1 346
10м 9с
24
Закрытый
1.3 Модели клиентского опыта. По данным Forrester Research ↗
1 332
1 161
6м 26с
18
Закрытый
1.4 Модели клиентского опыта. Профессора маркетинга Барбара Э. Кана ↗
1 211
1 095
3м 51с
12
Закрытый
1.5 Модели клиентского опыта. Холбрука и Хиршмана ↗
1 131
1 074
6м 38с
8
Закрытый
1.6 Концепция клиентского опыта Стива Геккеля и Лу Карбоне ↗
1 082
1 022
6м 41с
8
Закрытый
1.7 Концепция клиентского опыта Котлера ↗
1 054
1 007
6м 54с
8
Закрытый
1.8 Клиентский опыт как основа лояльности к бренду ↗
1 033
962
4м 7с
8
Закрытый
1.9 Элементы в опыте покупок, связанных с опытом клиента ↗
1 006
946
6м 48с
9
Закрытый
1.10 Элементы в опыте сервиса, связанных с опытом клиента ↗
985
953
5м 50с
7
Закрытый
1.11 Гендерные особенности восприятия клиентского опыта ↗
1 037
815
8м 22с
11
Закрытый
1.12 Заключение ↗
956
911
6м 4с
6
Закрытый
1.13 Итоговое тестирование к модулю ↗
1 024
634
7м 57с
-57

2. Составляющие взаимодействия клиентского и потребительского опыта

13 уроков
Закрытый
2.1 Вводная лекция ↗
907
907
1м 16с
7
Закрытый
2.2 Понятия ↗
854
854
3м 29с
7
Закрытый
2.3 Сущность UX и CX для успеха компании ↗
917
829
6м 24с
3
Закрытый
2.4 Проектирование клиентского опыта ↗
861
799
5м 23с
5
Закрытый
2.5 Зоны ответственности в управлении клиентским опытом ↗
825
792
5м 2с
5
Закрытый
2.6 Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) ↗
812
779
7м 9с
7
Закрытый
2.7 Анализ компании D4 ↗
804
804
3м 10с
6
Закрытый
2.8 Разработка стратегии CRM ↗
804
769
6м 2с
8
Закрытый
2.9 Управление отношениями с клиентами ↗
797
797
8м 48с
7
Закрытый
2.10 Решения для управления взаимоотношениями с клиентами ↗
788
788
4м 26с
3
Закрытый
2.11 Разработка стратегии реализации рекомендаций ↗
784
784
5м 50с
4
Закрытый
2.12 Заключение ↗
770
736
6м 59с
4
Закрытый
2.13 Итоговое тестирование к модулю ↗
840
537
6м 1с
-37

3. Удовлетворенность и лояльность клиента

11 уроков
Закрытый
3.1 Вводная лекция ↗
791
791
1м 19с
6
Закрытый
3.2 Показатель покупательских намерений и лояльности ↗
817
752
9м 6с
7
Закрытый
3.3 Поведение потребителей и типы поведенческих сценариев ↗
800
742
14м 16с
8
Закрытый
3.4 Стратегические продажи по методологии Миллера-Хаймана ↗
753
753
9м 49с
4
Закрытый
3.5 Манипулирования фактическими характеристиками продукта ↗
779
722
8м 9с
4
Закрытый
3.6 Модели ожидания и удовлетворенности клиентов ↗
741
705
9м 26с
5
Закрытый
3.7 Бизнес-модель лояльности ↗
728
695
11м 52с
3
Закрытый
3.8 Почему удовлетворенность клиента важнее, чем показатель оттока ↗
710
710
9м 52с
3
Закрытый
3.9 Удовлетворенность клиентов (или CSAT) ↗
715
715
10м 30с
4
Закрытый
3.10 Заключение ↗
701
674
2м 32с
2
Закрытый
3.11 Итоговое тестирование к модулю ↗
775
566
5м 31с
-6

4. Модель качества обслуживания

11 уроков
Закрытый
4.1 Вводная лекция ↗
746
746
6м 11с
4
Закрытый
4.2 Программы лояльности ↗
760
708
6м 35с
5
Закрытый
4.3 Стратегия разработки программы лояльности ↗
755
714
6м 13с
5
Закрытый
4.4 Digital и программы лояльности ↗
753
715
6м 40с
8
Закрытый
4.5 Блокчейн, маркетинг и управление лояльностью ↗
749
713
7м 39с
6
Закрытый
4.6 Программы лояльности и социальная психология ↗
746
707
7м 47с
4
Закрытый
4.7 Программы лояльности как точка касания с клиентом ↗
746
708
7м 10с
4
Закрытый
4.8 Качество опыта обслуживания (SERVQUAL) ↗
749
701
7м 39с
6
Закрытый
4.9 Развитие потребителя ↗
745
689
18м 57с
7
Закрытый
4.10 Заключение ↗
716
683
3м 48с
6
Закрытый
4.11 Итоговое тестирование к модулю ↗
742
706
1м 17с
1

5. Составление карт пользовательского пути

11 уроков
Закрытый
5.1 Вводная лекция ↗
743
743
4м 0с
6
Закрытый
5.2 Комплексная программа формирования карты пользовательского пути ↗
757
703
8м 33с
9
Закрытый
5.3 Создание кросс-функциональной команды ↗
747
703
8м 11с
4
Закрытый
5.4 Определение цели карты пользовательского пути ↗
742
683
6м 42с
5
Закрытый
5.5 Формирование профилей ↗
728
676
7м 38с
7
Закрытый
5.6 Шесть популярных этапов жизненного цикла клиента ↗
721
662
8м 51с
10
Закрытый
5.7 Формирование точек касания ↗
697
652
9м 15с
8
Закрытый
5.8 Формирование решения по болевым точкам ↗
682
641
8м 1с
7
Закрытый
5.9 Мониторинг карты и ее обновление ↗
686
644
6м 50с
3
Закрытый
5.10 Заключение ↗
664
633
4м 34с
6
Закрытый
5.11 Итоговое тестирование к модулю ↗
683
648
2м 45с
-4

6. Инструменты оценки клиентского опыта

11 уроков
Закрытый
6.1 Вводная лекция ↗
676
627
4м 20с
5
Закрытый
6.2 Пожизненная ценность клиента (Customer lifetime value, CLV) ↗
693
640
7м 11с
5
Закрытый
6.3 Коэффициент повторных покупок (Repeat Purchase Rate, RPR) ↗
680
631
4м 17с
-4
Закрытый
6.4 Коэффициент удержания клиентов ↗
680
630
4м 10с
3
Закрытый
6.5 Стоимость удержания клиентов (Сustomer retention cost, CRC) ↗
669
613
6м 32с
3
Закрытый
6.6 Коэффициент оттока ↗
658
612
6м 31с
8
Закрытый
6.7 Показатель потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS) ↗
659
600
8м 30с
5
Закрытый
6.8 Показатель удовлетворенности клиентов (Customer satisfaction sco ↗
652
600
6м 49с
4
Закрытый
6.9 Показатель потребительских усилий (Customer Effort Score, CES) ↗
644
598
6м 50с
4
Закрытый
6.10 Заключение ↗
623
593
3м 40с
6
Закрытый
6.11 Итоговое тестирование к модулю ↗
678
498
3м 1с
-2

7. Итоговый экзамен

1 урок
Закрытый
7.1 Финальное тестирование ↗
557
457
4м 52с
-3