Чему вы научитесь
- Трансформировать роль подразделения, осуществляющего техподдержку — перейти от функции исполнителя к позиции стратегического бизнес‑партнёра.
- Современным методологиям управления, включая ITSM, ITIL и ТРИЗ, а также подходам AI‑Augmented и Product Centric.
- Применять Kanban (Канбан-метод) для визуализации потока работ, контроля Lead Time и Cycle Time, а также для разделения потоков по линиям поддержки
- Оптимизировать процессы поддержки — от стандартизации операций до проактивного управления инцидентами.
- Измерять эффективность — внедрять метрики, позволяющие наглядно демонстрировать бизнес‑ценность ИТ‑инициатив.
- Формировать команду — разрабатывать и применять систему подбора, адаптации и профессионального развития специалистов технической поддержки.
- Внедрять сервисные решения — настраивать Service Desk, системы мониторинга, базу знаний и корпоративный портал.
- Автоматизировать процессы — использовать ИИ‑решения для повышения качества и скорости поддержки.
- Управлять изменениями — минимизировать сопротивление и обеспечивать плавное внедрение новых практик.
- Обеспечивать непрерывное улучшение сервиса — работать с данными и обратной связью для поэтапной оптимизации процессов.
- Эффективно управлять временем — применять проверенные методы организации рабочего процесса.
О курсе
Курс — пошаговая инструкция по запуску эффективной техподдержки в рамках ИТ-отдела или самостоятельного подразделения ТП. Курс рассчитан на руководителей, а также специалистов, желающих карьерного роста. На каждом шаге — инструмент, позволяющий реально повысить эффективность работы. Фокус на продуктовом подходе и партнёрстве с бизнесом. Готовые шаблоны (каталог ИТ-услуг, соглашение SLA, опросник для подбора персонала и другие материалы) помогут внедрить практики уже в первые недели работы.
Для кого этот курс
Начальные требования
Курс построен так, чтобы быть доступным специалистам с разным уровнем подготовки.
Рассчитан на практикующих специалистов и руководителей. Базовые знания ИТ‑терминологии и опыт работы в ИТ или техподдержке приветствуются, но не обязательны: все термины (SLA, Lead Time, DoD, классы обслуживания и т. п.) разбираются на примерах.
Если у вас нет некоторых из перечисленных навыков, не переживайте — в рамках курса я помогу восполнить недостающие знания и развить необходимые компетенции. Главное — ваше желание развиваться и готовность применять полученные знания в работе.
Преподаватели курса
1
Как проходит обучение
Никаких растянутых видео — только емкий и структурированный текст с таблицами и наглядными рисунками.
- читаете лекцию;
- тезисно конспектируете основные идеи (можно делать скриншоты — много пошаговых инструкций);
- сохраняете образцы материалов для себя;
- пробуете применять инструменты на рабочем месте;
- задаете вопросы преподавателю в чате;
- в конце модуля лекций отвечаете на тестовые вопросы для самопроверки.
Тестовые вопросы проверяются автоматически.
Сертификат
Успешно завершив курс, вы получите сертификат от платформы Stepik. Уже 1 учеников получили сертификат.
Что вы получите
- Новый взгляд на порядок предоставление ИТ-услуг.
- Опыт использования методик для трансформации ИТ-подразделения.
- Образцы документов (Каталог ИТ-услуг, Соглашение об SLA и др.)
- Набор эффективных практических советов по внедрению ИТ-сервисов.
- Сертификат.
- Немного ироничного юмора.
- Поддержку преподавателя в чате.
Нагрузка
1-2 часа в день