Чему вы научитесь
- Трансформировать роль ИТ‑отдела — перейти от функции исполнителя к позиции стратегического бизнес‑партнёра.
- Современным методологиям управления, включая ITSM, ITIL и ТРИЗ, а также подходам AI‑Augmented и Product Centric.
- Применять Kanban (Канбан-метод) для визуализации потока работ, контроля Lead Time и Cycle Time, а также для разделения потоков по линиям поддержки
- Оптимизировать процессы поддержки — от стандартизации операций до проактивного управления инцидентами.
- Измерять эффективность — внедрять метрики, позволяющие наглядно демонстрировать бизнес‑ценность IT‑инициатив.
- Формировать команду — разрабатывать и применять систему подбора, адаптации и профессионального развития специалистов технической поддержки.
- Внедрять сервисные решения — настраивать Service Desk, системы мониторинга, базу знаний и корпоративный портал.
- Автоматизировать процессы — использовать ИИ‑решения для повышения качества и скорости поддержки.
- Управлять изменениями — минимизировать сопротивление и обеспечивать плавное внедрение новых практик.
- Обеспечивать непрерывное улучшение сервиса — работать с данными и обратной связью для поэтапной оптимизации процессов.
- Эффективно управлять временем — применять проверенные методы организации рабочего процесса.
О курсе
Превратите техподдержку (IT-отдел) из «службы тушения пожаров» в стратегического партнёра бизнеса. На курсе вы освоите практики ITIL и Kanban для прозрачных процессов и стабильного SLA, а также инструменты ТРИЗ — чтобы решать сложные управленческие проблемы без дополнительных ресурсов. Получите готовые шаблоны: каталог ИТ-услуг, Соглашение SLA, должностная инструкция, опросник для подбора персонала, чек-листы для внедрения изменений — и внедрите базовые процессы в СМБ уже в первые 4-6 недель.
Для кого этот курс
- Руководители и менеджеры технической поддержки (ИТ-отдела).
- Системные администраторы и другие ИТ-специалисты — профессионалы, стремящиеся к карьерному росту и освоению современных методов управления ИТ-инфраструктурой.
- Менеджеры СМБ — управленцы, заинтересованные в оптимизации ИТ-процессов и повышении эффективности работы компании.
- Все желающие — специалисты, которые хотят освоить современные подходы к управлению ИТ-услугами и повысить свою квалификацию в сфере информационных технологий.
Кроме того, на курсе будут рассмотрены методы управления, подбора и обучения персонала. Эти знания помогут специалисту из любой сферы повысить эффективность работы.
Начальные требования
Курс построен так, чтобы быть доступным специалистам с разным уровнем подготовки.
Рассчитан на практикующих специалистов и руководителей. Базовые знания ИТ‑терминологии и опыт работы в ИТ или техподдержке приветствуются, но не обязательны: все термины (SLA, Lead Time, DoD, классы обслуживания и т. п.) разбираются на примерах.
Если у вас нет некоторых из перечисленных навыков, не переживайте — в рамках курса я помогу восполнить недостающие знания и развить необходимые компетенции. Главное — ваше желание развиваться и готовность применять полученные знания в работе.
Преподаватели курса
1
Как проходит обучение
Никаких растянутых видео — только емкий и структурированный текст с таблицами и наглядными рисунками.
- читаете лекцию;
- тезисно конспектируете основные идеи (можно делать скриншоты — много пошаговых инструкций);
- сохраняете образцы материалов для себя;
- пробуете применять инструменты на рабочем месте;
- задаете вопросы преподавателю в чате;
- в конце модуля лекций отвечаете на тестовые вопросы для самопроверки.
Тестовые вопросы проверяются автоматически.
Сертификат
Успешно завершив курс, вы получите сертификат от платформы Stepik. Уже 1 учеников получили сертификат.
Что вы получите
- Новый взгляд на порядок предоставление ИТ-услуг.
- Опыт использования методик для трансформации ИТ-подразделения.
- Образцы документов (Каталог ИТ-услуг, Соглашение об SLA и др.)
- Набор эффективных практических советов по внедрению ИТ-сервисов.
- Сертификат.
- Немного ироничного юмора.
- Поддержку преподавателя в чате.
Нагрузка
2-3